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最基本的B2B和B2C的區(qū)分方式爲(wèi)前者是企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售行為，而后者是企業(yè)對(duì)個(gè)人。即使兩家公司都屬于B2B銷售行為，也可能因?yàn)槠放评砟詈彤a(chǎn)業(yè)類別而有不同的經(jīng)營模式，所以對(duì)B2B和B2C的定義也沒有一個(gè)正確的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

B2B的透過網(wǎng)站行銷交易流程

B2B的交易流程通常比較費(fèi)時(shí)也繁瑣，既定印象常認(rèn)為B2B之間的貿(mào)易關(guān)係只需要考量產(chǎn)品特點(diǎn)、品質(zhì)、價(jià)格、運(yùn)送和其他內(nèi)容。商品下單的決策中總是比較成本的高低、產(chǎn)品品質(zhì)和交貨的時(shí)間等，在乎著這些「理性」的條件。

然而B2C就該為「感性」交易，B2B就屬于「理性」交易嗎？想建立B2B交易時(shí)，業(yè)務(wù)和客戶交流互動(dòng)的過程中，如何在有限的時(shí)間內(nèi)展現(xiàn)專業(yè)的態(tài)度并建立信任感？如何透過有效的網(wǎng)路行銷，傳達(dá)正確的品牌形象和價(jià)值？這些決勝負(fù)的關(guān)鍵，往往也是一種「感性」的溝通過程。

我們常常忘了有最終決定權(quán)的不是公司本身，而是和你我一樣會(huì)被情感打動(dòng)的人。決策者可能是公司的部門經(jīng)理或者採購人員。他們會(huì)被感性的銷售方式打動(dòng)、需考量公司的立場、擔(dān)心遇到不可靠的供應(yīng)商。這看似「理性」的B2B交易決策，其實(shí)由無數(shù)的感性銷售行為所組成。

顧客關(guān)係的建立

B2B感性的交易過程中，情感也是千變?nèi)f化的。贏得客戶的信任是和潛在客戶的溝通的首要目標(biāo)，潛在顧客的情感是需要被刺激，才能使他們探索并想了解更多產(chǎn)品資訊，這是一個(gè)B2B顧客關(guān)係建立時(shí)需要花最多精力的環(huán)節(jié)。

取得客戶信任且確定成立銷售訂單后，應(yīng)該追求的是更多信任和照顧。顧客關(guān)係穩(wěn)定發(fā)展后，也不能因此疏忽了彼此之間的關(guān)心。穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)也是最容易產(chǎn)品錯(cuò)誤的斷，廠商沒有用心經(jīng)營，客戶也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面想法。這些感覺可能是煩惱、生氣、壓力大，最后漸漸失去信任感、失望。

B2B產(chǎn)業(yè)應(yīng)該思考如何建立良好的往來關(guān)係和改善品牌溝通的方式，而不是只關(guān)注外在的理性面。因此B2B銷售行為中，各個(gè)看似理性的影響條件，都是為了支撐感性的勝負(fù)關(guān)鍵：信任。

以下是知名客戶關(guān)係經(jīng)營學(xué)者Colin Shaw在他的The DNA Of Customer Experience: How Emotions Drive The Value書中舉出了影響決策的內(nèi)在情感因素。

影響長期價(jià)值的情感因素快樂滿意可靠專注有價(jià)值的安全關(guān)心鼓勵(lì)短期購買的情感因素有趣有探索價(jià)值生動(dòng)活潑有刺激性的破壞關(guān)係的情感因素惱怒不滿意急迫有壓力被忽略的失望受挫不快樂

快記下這些決策過程中的關(guān)鍵影響條件，不妥善的顧客關(guān)係經(jīng)營，絕對(duì)是你屢屢挫敗中隱藏的絆腳石！

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